Säkra helhetsperspektivet och förståelse för hela kundresan i alla kundservicekanaler, samt att nyckeltal bör skapas i syfte att företaget kan mätas mot dess strategiska mål.
Centrala frågeställningar
KANALER: Vilka kanaler nyttjar vi för kundserviceaktiviteter och hur säkrar vi att nyckeltalen beaktar alla kanaler?
KUNDRESA: Har vi rätt information från alla delar av kundresan och hur kan vi skapa förståelse för separata kundreseavsnitt som är kritiska för den övergripande kundupplevelsen?
STRATEGISKT PERSPEKTIV: Hur mäter och beaktar vi ökad försäljning, kostnader och kvalitetsuppföljning och hur beaktar vi helheten när vi följer upp och mäter verksamheten mot strategiska mål?
