Rapport E-privacyförordningen – ett hot mot telefonförsäljning
I början av 2017 presenterade EU-kommissionen ett första förslag till förordning om e-Privacy. Förordningen syftar till att vara ett komplement till dataskyddsförordningen (GDPR) och kommer att upphäva och ersätta det så kallade e-Privacy-direktivet (från år 2002) som gäller i dagsläget. I samband med införandet av e-Privacy-förordningen kommer regleringen av personuppgifts-behandling i samband med elektronisk kommunikation harmoniseras ytterligare inom EU. Detta gäller till exempel reglering av cookies och olika typer av hur internetanvändare spåras online. Sedan lagstiftningsförslaget presenterades har e-Privacyförordningen förhandlats fram och tillbaka mellan medlemsstaterna utan att enighet har kunnat uppnås.
Den främsta anledningen till varför förordningen är intressant för Kontakta är den del i lagstiftningen som handlar om kontakt centers och olika former av direktmarknadsföring. Utgångspunkten i förslaget...
Styrelsen för Transcom Holding AB (publ) har beslutat att utnämna nuvarande CFO Jonas Dahlberg till VD och koncernchef för Transcom med verkan den 1 januari 2020, då nuvarande VD och koncernchef Michael Weinreich lämnar företaget operativt för att gå över till en roll som senior rådgivare till Transcoms styrelse.
Transcom är ett globalt företag inom kundservice och kundnöjdhet med 27 000 medarbetare som täcker Europa, Nordamerika, och de globala engelsktalande marknaderna. De senaste två och ett halvt åren har...
Puzzel stärker lösningar för kundservice och e-posthantering via förvärv av företaget Logicalware
Puzzel har meddelat att man förvärvat samtliga aktier i Logicalware leverantör av e-post automatisering och ärendehantering, vilket ska möjliggöra för agenter att hantera kunddialogen mer effektivt. Logicalware kommer att slås samman med Puzzel som härmed ytterligare stärker sitt kontaktcentererbjudande. Agenter kan därmed få en bättre omni-kanalöversikt och hantering av alla ärenden och en mer effektiv och automatiserad kundservice.
”Puzzel levererar en mycket bra kontaktcenterlösning för alla kanaler. Plattformen har en betydande närvaro på flera viktiga europeiska marknader med en lojal kundbas. Hela teamet hos oss på Logicalware...
Grundarna köper tillbaka samtliga aktier i Call4U Contactcenter AB
Björn Mattsson och Jonas Nilsson som grundade Call4U Contactcenter 2005 och funnits i bolaget i olika roller, köper nu tillbaka samtliga aktier. - Vi hade tidigare 70% av aktierna och nu gjorde vi en...
Indicate me stärker sin position med ny samarbetspartner
På bara två år har Indicate me byggt upp en stark kundbas med välkända varumärken så som PayEx, Ving och Nelly – för att bara nämna några. Nu stärker Indicate me sin position ytterligare genom att inleda ett nytt samarbete med Genesys.
I syftet att nå fler potentiella kunder på andra marknader än den svenska har Indicate me den senaste tiden analyserat möjliga samarbetspartners. - Indicate me är ett ungt bolag med ett starkt moderbolag...
Larmet: Så pressade Evry fram felaktig SCB-statistik
Aftonbladet 11 november: Regeringen bygger sin politik på SCB:s siffror – men trots det såldes datainsamlingen ut till det multinationella bolaget Evry. Nu avslöjar Aftonbladet att bolaget Evry kan ha hetsat fram falska siffror av sina lågavlönade telefonintervjuare – för att öka vinsten. – Det är klart att pressen från företaget stimulerar till fusk, säger en anställd till Aftonbladet.
Om de behöver gå på toaletten blir det omedelbart avdrag på lönen som vanligtvis är cirka 100 kronor i timmen. Det brukar bli max 15 000 i månaden före skatt. Samtidigt har de Evry-anställda ett uppdrag...
Releasy AB expanderar i Borlänge och skapar 80 nya arbetstillfällen i regionen
Releasy har haft en stark utveckling de senaste åren och fortsätter att växa. För att möta efterfrågan på utökad volym från befintliga uppdragsgivare och hantera nya uppdrag som är på väg in räcker inte kapaciteten i nuvarande lokaler på de produktionsorter bolaget är etablerade.
Nya kontoret ska vara i drift från januari, utbildning planeras att påbörjas under december. Nu inleds en intensiv period med rekrytering och tillsättande av chefer. För Borlänge med omnejd kommer det...
Säljarnas kommer överklaga domen i ärendet om säljskolan
Populär säljskola vann i domstol: kritisk elev hade inte rätt till lön
En arbetsplats där ungdomar utnyttjas som gratis arbetskraft – eller Sveriges främsta säljskola som erbjuder gratis utbildning? Nu har en domstol avgjort tvisten om Arndt's Sales Academy. SVT berättade...
Mer än hälften (63 %) av de svenska konsumenterna litar inte på chatbots. Nästan en fjärdedel (21,5 %) föredrar att inte köpa från företag som kommunicerar via AI assistenter eller så kallade chatbots.
Detta framgår av en undersökning som Trustpilot gjort bland 1700 svarande om deras åsikt om chatbots kontra mänskliga kundtjänstanställda. Mindre än en av tio konsumenter upplever ingen skillnad mellan...
Chattbottar och smarta digitala assistenter är fyra gånger bättre telefonförsäljare än en oerfaren säljare. Det visar en undersökning i den vetenskapliga tidskriften Marketing Science.
– Våra fynd visar att när personer inte vet att det är en AI-tränad bot som används, är botten fyra gånger så effektiv att sälja produkter än en oerfaren säljare. Men när kunder vet att den de pratar med...
När Telekområdgivarna granskat de klagomål som kommit in sedan skriftlighetskravet infördes den 1 september 2018, ser vi vissa oroande tendenser till att oseriösa säljare kringgår reglerna så att framförallt äldre drabbas.
Ett allvarligt och återkommande klagomål är att äldre konsumenter och deras anhöriga berättar om hur de anser att de lurats in i avtal utifrån vilseledande eller felaktig information. -Vi har sett problem...
Över 900 personer har kontaktat Konsumentverket på kort tid med klagomål mot bolaget. Flera har också vänt sig till polisen och gjort en anmälan. Säljarna ringde och lovade lägre månadskostnad och gratis teknikprylar. Sedan kom fakturan på mellan 10 000 och 25 000 kronor. Nu stämmer Konsumentombudsmannen, KO, företaget Mobilegroup, senare Telefonihuset, och personen bakom företaget.
Alla uppger i stort sett samma sak: säljaren har utgett sig för att ringa från konsumentens befintliga operatör, ofta Tre. Säljaren har lovat sänkt månadskostnad för telefoni och att man ska få några produkter...
PMÖD – I Patent- och marknadsdomstolen (PMD) fälldes Fastcom för en rad övertramp i sin telemarketing av telefonabonnemang, förutom förbud ansågs övertrampen allvarliga och PMD dömde ut en marknadsstörningsavgift (en slags böter) om 500.000 kronor. I överdomstolen (PMÖD) ansågs samma övertramp vara mycket grövre och störningsavgiften växte till 1,5 miljoner kronor.
Högst 10 procent av föregående årsomsättning, max fem miljoner kronor, kan dömas ut i marknadsstörningsavgift, marknadsrättens form av böter. Något som gör det lättare att döma ut störningsavgift är när...
Ju bättre medarbetarna trivs, desto nöjdare blir kunderna. Det är slutsatsen av en analys från rekryteringssajten Glassdoor, som publiceras i Harvard Business Review. Sambandet är extra tydligt i servicebranscher.
Kvalitetsmagasinet: Det finns ett tydligt statistiskt samband mellan å ena sidan välbefinnande och engagemang hos medarbetare och å andra sidan nöjda kunder. En analys av samspelet mellan dessa faktorer...
I januari klev Sandra Alenius på jobbet som Telias Head of Customer Service Delivery. Nu berättar hon att bolagets kontakter med kunderna går mot stora förändringar.
Klarnas tidigare vicepresident har avverkat ett halvår på nya jobbet som Telias Head of Customer Service Delivery. Sedan januari har Sandra Alenius hunnit sätta sig in i de stora projekt som pågår kring...
Ageris går samman med Barona för att bli den ledande nordiska leverantören av framtidens kundservicelösningar
Barona, Finlands ledande bemanningsföretag och outsourcingpartner, förvärvar den 14 juni 100% av aktierna i Ageris Kontaktcenter AB ("Ageris"). Förvärven kommer inte att ha någon omedelbar inverkan på...
Även i framtidens kundtjänst kommer människor att svara på frågor och hjälpa kunderna. Det är Magnus Söderlund, professor i företagsekonomi och marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm övertygad om.
– Robotar blir framför allt ett hjälpmedel och stöd för kundtjänstmedarbetarna, säger han, som forskar om kundnöjdhet och kunders beteende, bland annat i relation till maskiner och artificiell intelligens.Studier...
Det svenska mjukvarubolaget Teleopti, som jobbar med personalplanering och kundservice, köps upp av sin amerikanska kollega Calabrio.
Svenska Teleopti har under de senaste åren vuxit rejält, både i Sverige och utomlands med sitt molnbaserade system Workforce Management Solution i centrum. Produkten används av kunder för personalplanering...
Oseriösa använder skriftliga avtal i syfte att lura konsumenter
Telekområdgivarnas statistik för första kvartalet 2019 visar att felaktiga anslutningar, d.v.s. olika typer av oseriös försäljning där konsumenter anser sig ha ingått avtal på vilseledande eller felaktiga grunder, toppar klagomålsstatistiken.
För att få bukt med oseriös telefonförsäljning infördes ett skriftlighetskrav den 1 september 2018 som gäller när konsumenter blir uppringda av en säljare. Lagändringen har tillkommit bland annat för att...
GuldKontaktgalan gick av stapeln den 23 maj och Sveriges bästa i kategorierna kundservice och telefonförsäljning utsågs. Vinnare blev Agria Djurförsäkring, Lensway och Telia!
GuldKontakt är Sveriges främsta pris för företag och varumärken som erbjuder professionellt kundbemötande vid telefonförsäljning och i sin kundservice. GuldKontakt delas också ut till personer som erbjudit...
H1 har som första Nordiska Contact Center certifierats för ISO 9001 & 27001
Det svenska Contact Center företaget H1 Communication AB fortsätter stärka sin BPO leverans. Med utgångspunkt från Contact Center branschens egen standard ISO 18295–1 och 2018 års intensiva arbete med GDPR har H1 nu implementerat ett verksamhetsledningssystem för kvalitet enligt ISO 9001 samt den för branschen så viktiga ISO 27001, ledningssystem för informations-säkerhet.
H1 ser en ökad efterfågan på allt mer komplexa uppdrag där faktorer som GDPR, digitalisering och automatisering driver på utvecklingen. Det medför att marknadens förväntningar på strukturerad och säker...
I en tid när företag gräver djupt bland siffror och statistik för att förbättra lönsamheten på sista raden så glömmer många bort den viktigaste drivkraften bakom lönsamhet – kundupplevelsen, hävdar flera experter i branschen.
Patrik Micklin på Differ definierar Customer experience (CX) som känslan kunden har efter alla interaktioner med ett varumärke, och han menar att termen är ett av de hetaste ämnena inom flera branscher.Anledningen...
Danska Datskyddsinspektionen förbjuder inspelning av samtal utan samtycken
Datatilsynet har meddelt TDC A/S et midlertidigt forbud imod at optage telefonsamtaler til intern træningsbrug, indtil der er skabt en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne
Forbud til TDC om optagelse af telefonsamtaler uden samtykkePubliceret 08-04-2019Journalnummer: 2018-31-0977ResumeDatatilsynet har behandlet en klage, hvor en person klagede over YouSee A/S’ optagelse...
Webhelps satsning i Östersund tar allt fastare form. Just nu pågår en omfattande rekryteringsprocess för att hitta 150 nya kundservice-medarbetare till företagets nya Östersundskontor.
– Vi har kommit överens med COMHEM om att satsa i Östersund, berättar Camilla Lundgren, kundansvarig på Webhelp.I början av april kom nyheten om Webhelps planer för etableringen av ytterligare ett kontor...
Vattenfall adderar datadrivet arbetssätt med AI till alla sina nya kundresor
Gartner har nyligen visat att runt 37% av alla organisationer har implementerat AI i någon form och 70% av alla organisationer planerar att införa AI för att stödja sina medarbetares produktivitet innan 2021.
Vattenfall ska kommit en bit på väg i sitt arbete med AI-stöd inom kundresor och personalisering av Vattenfalls tjänster. Detta tillsammans med marketing operations-konsulterna på Recoordinate /Reinsight...
Kontaktas styrelse har fattat beslut om uteslutning av Aktiveringshjälpen AB från medlemskap i Föreningen Kontakta, som per den 25 mars verkställs. Detta gjordes med stöd av ett flertal paragrafer i Kontaktas stadgar och vidare paragraf 6 som säger att den medlem som handlat i strid med Kontaktas stadgar kan uteslutas.
Aktiveringshjälpen AB har per 14 mars inte inkommit med självdeklaration 2019, inte erlagt medlemsavgift 2019 och inte deltagit i den obligatoriska medlems- och introduktionsdagen. Bolaget har vid ett...
Unga varnas för callcenter som sysslar med Vishing
Sedan 2017 har äldre svenskar lurats på 300 miljoner kronor genom telefonbedrägerier. Enligt en erfaren Malmöpolis har i princip alla skjutningar i staden under 2018 någon form av koppling till denna typ av brott. Hittills har fyra nätverk slagits ut, bara i Malmö.
– Det här är basinkomsten för många grovt kriminella i Malmö, säger Petra Stenkula, chef för polisens regionala utredningsenhet i region Syd.
Brottsoffren för vishing finns i hela landet – under 2018 har polisen fått in 7 000 anmälningar. I Malmö dömdes förra året 51 personer i två olika nätverk för den här typen av brott, så kallad vishing,...
Det var för att lösa sitt rekryteringsbehov som Com Hem drog igång ett projekt som riktade sig till nyanlända. Men företaget har också ställts inför en annan fråga – hur det skulle uppfattas av kunderna. Lösningen blev ett telesvar där kunderna själva fick välja
Kontroversiellt eller inte? Com Hem har valt att låta kunderna avgöra om de vill komma i kontakt med någon av de nyanlända i Com Hems kundservice eller inte. I skarpt läge Den som gör ett aktivt val...
Telemarketing är en utskälld bransch. Men på en front är de föregångare: Integration. Vi besökte PEC, där man ser tydliga vinster med mångkulturella kontor. ”Vi svenskar kan lära oss av andras tävlingsinstinkt och sociala kompetens”, säger vd:n Simon Blomster.
Det applåderas och hurras då och då bland dataskärmarna hos PEC i Karlstad. I bakgrunden hörs rockmusik samtidigt som coacherna Erik och Klara går runt bland medarbetarna, peppar och hjälper till. I lokalerna...
Under 2018 har kundnöjdheten i Sverige ökat. Men det har skett ett tydligt skifte i vad som påverkar kundnöjdheten. Produktkvalitet är inte längre lika drivande medan servicekvalitet med personliga relationer som bemötande och tillgänglighet blir allt viktigare.
Nyligen presenterade Svenskt Kvalitetsindex den så kallade Sverigekollen, som är en sammanfattning av alla branschrapporter under 2018 med allt från tandläkare, bank och försäkring till förtroende för...
De flesta varumärken får feedback från mindre än 1 procent av sina kunder. Den stora, tysta majoritet däremot ger ingen eller väldigt lite återkoppling på varor och tjänster.
Kunder får ständigt återkommande frågor om att tycka till om de varor och tjänster de använder. Men det är få som nappar på möjligheten, de flesta är lagom nöjda och vill inte engagera sig i något de...
5 Emerging Trends That Will Shape the Future of Sales
At Salesforce, we have a unique vantage point that gives us a well-informed view into the future of sales. We get a real-time perspective by spending time working closely with our customers and their...
Den nya lag som kräver en skriftlig bekräftelse på ett köp som gjorts via telefonförsäljning, syftar till att komma åt problem som branschens självreglering redan löst. Riksdagen bör därför överväga att se över lagen, skriver Malin Anglert vd SWEDMA och Jeanette Gustafsdotter vd TU – Medier i Sverige.
"Hela 93 procent av svenskarna mellan 18 och 79 år säger att de känner till man kan spärra sina nummer mot oönskad försäljning via Nix-telefon," skriver Malin Anglert och Jeanette Gustafsdotter. Nio...
Allt färre svenskar anmäler telefonförsäljare som brutit mot Nix-registret. 2014 kom det in 571 anmälningar till Konsumentverket om överträdelser mot Nix. I fjol kom 17 anmälningar in.
"Det här är ett tydligt bevis för att en stor majoritet av landets företag respekterar Nix-registret, och att de förändringar av regelverket vi har genomfört under senare år har haft effekt", skriver...
