E-handlare lever inte upp till kundernas höga krav
Trots ett starkt fokus på att förbättra den digitala köpupplevelsen lyckas e-handlarna inte leva upp till kundernas förväntningar, visar en global undersökning.
E-handelsföretagen i Sverige är införstådda med att de måste utveckla sin verksamhet för att skapa fortsatt värde för sina kunder, men trots det lyckas man inte leva upp till kundernas förväntningar. Hela...
Tävlingen GuldKontakt mäter professionellt kundbemötande med Voxos moderna röstteknologi
PRESSMEDDELANDE 2021-12-16 - Vi är oerhört stolta och glada att med stöd av Voxo vara först ut på marknaden med den nya samtalsanalysen baserad på AI-teknologi för mätningar av kundbemötande i vår tävling...
Två världsledande call center-koncerner har nu blivit en; Sitel Group®. Med sig in i sammanslagningen med Sitel tar SYKES även SYKES Digital Services och Clearlink, viktiga pusselbitar i arbetet kring digitala lösningar.
I Augusti 2021 skrevs kontrakten på och en ny era började med Sitel Group. Det gemensamma målet har alltid varit att leverera de bästa kundupplevelserna, något som sammanslagningen tar till en ny nivå...
Därför är telefoni fortfarande viktigast i kontaktcentret
”Värdet av att ge kunden rätt svar när kunden verkligen behöver det går knappast att mäta i pengar”, säger experten Tina Wahlroth på Kontakta i Tidningen Telekom idag.
När Telekom idag frågar läsarna vilken ingångskanal till kundservice som är viktigast är det en förkrossande majoritet, 63 procent, som anser att det är telefoni. På andra plats kommer chatt (19 procent)...
En uppföljning av skriftlighetskravet vid telefonförsäljningSOU 2021:79
Utredningen Ett moderniserat konsumentskydd har överlämnat sitt slutbetänkande till regeringen.
En särskild utredare har haft i uppdrag att ta ställning till hur ett nytt EU-direktiv om ett moderniserat konsumentskydd ska genomföras i svensk rätt samt att analysera vissa frågor gällande det skriftlighetskrav...
Svenska företag halkar efter i digitaliseringen – och lösningen finns inte inhouse
Sedan mars förra året har allt fler företag insett värdet i att snabba på sin digitalisering. Vi minns hur butiker tvingades stänga ner och hur restauranger och kulturliv förlorade miljoner i intäkter på grund av reducerade öppettider. Nu när allt mer öppnat upp igen och vi inte längre behöver begränsa våra liv på samma sätt hade nog de flesta förväntat sig en förflyttning i hur företag möter och servar sina kunder. Faktum är att verkligheten inte riktigt ser ut så.
För trots att många företag länge pratat om att man ska fokusera än mer på kunderna har de allra flesta fortfarande lång väg kvar innan man är på en plats där man kan möta dem, på deras villkor. Och kunderna,...
Teleperformance erhåller Great Place to Work®-certifiering i Norden
Över 90 procent av medarbetarna som deltagit i undersökningen uppger att de behandlas rättvist på arbetsplatsen oavsett etniskt ursprung, könsidentitet eller sexuell läggning.
Teleperformance, en ledande global koncern inom digitala integrerade företagstjänster och expert på kundupplevelser, är väldigt glada att berätta att man erhållit 2021 Great Place to Work® (GPTW®) certifieringar...
Det kommande svenska EU-ordförandeskapet bör prioritera konkurrenskraft och regelförbättringar för företag
Den 1 januari 2023 är det Sveriges tur att axla ordförandeskapet i EU. En av de viktigaste frågorna för näringslivet är konkurrenskraftiga och effektiva regelverk. Näringslivets Regelnämnd NNR har tagit fram några viktiga åtgärdsförslag inom regelförbättringsområdet som den svenska regeringen bör prioritera i sitt ordförandeskap.
Effekterna av dagens regelverk är ofta undermåligt utredda och reglerna blir därför många gånger onödigt kostsamma och upplevs oförutsägbara. Konsekvensbedömningar bör därför göras i mycket större utsträckning...
H1 Communication gör det enklare för försäkringsmarknaden att använda outsourcingtjänster
Efter en intensiv och noggrann tillståndsprocess har H1 erhållit Finansinspektionens godkännande som – sidoverksam försäkringsförmedlare. Tillståndet innebär att vi kan tillhandahålla ledande tillgänglighet, effektivitet och kundupplevelser för försäkringsmarknaden och uppdragsgivare som har försäkringsprodukter som merförsäljning.
Finansinspektionens förskrifter om försäkringsdistribution (FFFS 2018:10) reglerar de skallkrav som en försäkringsdistributör ska uppfylla för att bedriva sin verksamhet och agera mot sina kunder. I det...
Teleperformance tillsätter en Chief Transformation Officer för Norden
Teleperformance, en ledande global koncern inom digitala integrerade företagstjänster och expert på kundupplevelser, meddelar att Robert Hagström har tillsatts som Chief Transformation Officer för Norden.
Robert har haft flera ledande roller hos bolag såsom Bankgirot, Swedbank mfl, senast inom PA Consulting Group. Han har över 20 års erfarenhet av att arbeta med exekvering av strategier, utveckling och...
Kontakta och SWEDMA presenterar nu nya uppdaterade etiska regler för försäljning och marknadsföring över telefon till konsument.
Sverige har lång tradition av självreglering i form av överenskommelser kring regler och riktlinjer som marknadens parter träffar, något som ibland kallas "den svenska modellen". Fördelen med dessa överenskommelser...
Calabrios lägesrapport för kontaktcenter 2021 gör en djupdykning i kontaktcentrets molntransformation och avslöjar sju nyckelinsikter:
Covid 19-pandemin har haft en dramatisk effekt på den digitala transformationen över hela affärsvärlden. Kontaktcentren blev en allt viktigare faktor för affärsframgång, då företagen lade sin tillit till...
Konsumentverket: Bristande kundtjänst hos ledande telekombolag
Mängder av konsumenter upplever problem med kundtjänsten hos de ledande telekombolagen. Nu ingriper Konsumentverket mot telekomjättarna och kallar bolagen till möten.
Efter att ha granskat en stor andel av de anmälningar som kommit in mot telekombolag konstaterar Konsumentverket att problemen som konsumenterna upplever framförallt är kundtjänstrelaterade. – Det finns...
Ungdomsarbetslösheten sjunker – och väntas sjunka ytterligare
Arbetslösheten för ungdomar sjunker. Fler ungdomar får jobb och fler börjar studera. Och förändringarna för ungdomarna går snabbare än på andra delar av arbetsmarknaden.
– Nu har ekonomin börjat komma igång och då har ungdomar börjat få jobb, säger Annika Sundén, analyschef på Arbetsförmedlingen.
(Till artikeln och film där Mathias Wahlund berättar om sitt nya jobb på PEC.) När pandemin slog till förra året steg arbetslösheten snabbt. För ungdomar mellan 18 och 24 år gick den från 9,8 procent...
GuldKontakt är Sveriges främsta pris för gott kundbemötande. GuldKontakt tilldelas ut till företag och varumärken som erbjuder professionellt kundbemötande vid telefonförsäljning och i sin kundservice.
Kontaktas tävling GuldKontakt som utser Sveriges bästa genomförs på två sätt, genom traditionella enkäter när det gäller kundservice och med AI-analys när det gäller telefonförsäljning. Kategori Kundservice...
Effective Communication och Viktväktarna vinnare av GuldKontakt 2021
Sveriges bästa kundservice och telefonförsäljning avgörs årligen i tävlingen GuldKontakt som arrangeras av organisationen Kontakta. GuldKontakt tilldelas ut till företag och varumärken som erbjuder professionellt kundbemötande vid telefonförsäljning och i sin kundservice.
PRESSMEDDELANDE 28 MAJ 2021 Vinnarna i GuldKontakt 2021 Vinnare kategori ”Bästa telefonsälj” Effective Communication DNR AB, som representerades av VD Rickard Blom och kvalitetschefen Monia Venner....
För en kund som kontaktar kundservice är en sak är viktigare än allt annat: att få sitt problem löst. Ska du bara fokusera på en sak i din kundservice är det därför lösningsgraden.
Enligt en undersökning från COPC kommer upp mot 80 % av de som upplever att de inte blivit hjälpta med sitt problem att berätta om det, antingen offentligt eller privat. Majoriteten uppger även att deras...
Responda förvärvar Kalix Tele24 och blir den ledande aktören i Sverige inom svarsservice
Responda stärker sitt erbjudande ytterligare genom förvärvet av Kalix Tele24.
Pressmeddelande: Kalix Tele24 grundades 1992 och har sedan starten byggt upp en gedigen erfarenhet inom området professionella svarstjänster. Försäljningen sker framför allt med egen säljkår med ett fokus...
Kundservice är en av Sveriges största yrkeskårer, men också en av de mest dolda. Så kan vi inte ha det! Lyssna till Kontaktas Tina Wahlroth som besöker Wow-podden med Lilo för att prata om vikten att höja kundservice och yrket till den välförtjänta nivån att vara högsta prio i varje verksamhet!
Länk till wow-podden https://play.acast.com/s/wowpodden/wowpoddenmedtinawahlroth-vdkontakta-
Regeringens mål om sänkta regelkostnader har misslyckats. Kostnaderna för företagen att hantera regler bara fortsätter att öka. Slutavstämningen visar att nya mål och stora insatser behövs för att vända trenden.
Tillväxtverket har nyligen presenterat sin slutrapport om regler som påverkar företagens kostnader och konkurrenskraft åren 2013-2020. Den visar att företagens årliga administrativa kostnader ökat med...
Eons chatbot och talsvar får kunderna att välja självservice
AI-satsningen har minskat kundtjänstens manuella ärenden med omkring 15 procent. Här berättar Björn Tingelöf om hur Eon skapade sin framgångsrika chatbot och talsvarsfunktion.
Under alla mina år som verksam inom kundupplevelse och kontaktcenter har jag träffat många passionerade kundservicechefer som brinner för sitt uppdrag - att ge alla kunder den bästa kundupplevelsen och ett professionellt bemötande. Kärt barn har många namn men kundupplevelse, som direktöversatts från engelskan har lyft kundservicefrågan hos många företag till en fråga för ledningsgruppen. Läs krönikan från Anders Kasberg, Advania.
Samtidigt kan jag inte låta bli att förundras varför så få kundservicechefer blir befordrade till en position i just den ledningsgruppen. Ofta faller uppdraget istället på marknadschefen eller en helt...
Personer som blivit kontaktade av bolagets telefonförsäljare hävdar att de tecknat avtal mot sin vilja, genom att svara ”ok” på ett sms. Efter att ett stort antal anmälningar strömmat in mot Stockholms elbolag inleder nu Konsumentverket en granskning. Bolaget hävdar fortsatt att försäljningen går korrekt till.
Av alla anmälningar mot elbolag som gjordes till Konsumentverket under 2020 var en femtedel riktade mot Stockholms elbolag. Konsumentverket har nu inlett ett tillsynsärende mot bolaget med anledning av...
Därför drivs vi till vansinne av företagens chattrobotar
Begreppet ’kontaktcenter’ blir allt mer av ironi för inte ens där får man tydlig information om hur man ska få kontakt. Att få tala med en riktig människa i kontakten med företag och myndigheter är i dag i stort sett omöjligt. Skälet är att vi som konsumenter och medborgare är på väg att förvandlas till hårdvaluta, skriver författaren och journalisten Eva-Lotta Hultén.
Publiceraqd i Dagens nyheter 2021-03-15 Jag klickar och klickar i jakt på ett telefonnummer till någon som kan besvara mina frågor men det enda som står till buds är roboten nere i hörnet av skärmen....
Releasy har börjat använda sig av voicebots - röststyrda robotar – som komplement till sin kundservicepersonal. ”När du ringer till kundservice, finns det chans att en robot svarar på andra sidan”, berättar Gabriel Henriks, Platschef på Releasy i Borlänge.
Utvecklingen av AI-lösningar sker explosionsartat inom flera olika branscher och fördelarna som tekniken medför är flera. -Vi ser flera fördelar med att använda AI-teknik som ett komplement till vår personal,...
Konsumentmyndigheternas verktyg tandlösa mot oseriösa företagare
Domstolsförbud mot oseriös försäljning kan rundas förhållandevis lätt. När oseriösa företag till exempel byter namn på sina varumärken och tjänster blir det svårt för Konsumentombudsmannen att sätta stopp för deras framfart. Det visar Plus granskning av härvan kring Mobile Group/Telefonihuset.
– Det är svårt att komma åt dem som inte vill göra rätt. Vi har verktyg som kan störa, men inte stoppa dem, säger Ida Nyström, processråd vid Konsumentombudsmannen (KO). Stämdes för systematiskt fulsälj...
Empower your workforce with a smarter approach to WEM
Magnus Geverts at Calabrio encourages organisations to re-think their cloud contact centre strategy. In the first of a new series of blogs, he shares three top tips for empowering employees using the latest cloud-based innovations in Workforce Engagement Management (WEM).
The pandemic has shifted the world of work and elevated the importance of agility in contact centres to meet the moment - whatever that moment may be. Right now, it’s working from home (WFH) which presents...
6 trender inom kontaktcenter att hålla koll på under 2021
Vi har alla upplevt utmaningar under 2020. Men genom att använda teknik som stärker agenter i deras nya vardag, så har många kontaktcenter gjort mer än att bara anpassa sig till dessa förändringar.
De har mött dem och förändrat verksamheten för att fortsatt ge kunder den service de förväntar sig, på det sätt de förväntar sig den. Under 2021 kommer det att vara ett ännu större fokus på bra kundupplevelser...
Företag känner sig vilseledda av Svensk Kommunikationsservice– tror de stöttar lokala nattvandrare
Ett 70-tal företag på 22 orter i Dalarna sponsrar organisationen Nattvandrarna Sverige i tron att de sponsrar nattvandring på den egna orten, men så är inte alltid fallet.
Jonas Larsson, vd för det kommunala bolaget Malungshem, är en av de som känner sig vilseledd. Nattvandrarna Sverige säger att man inte har för avsikt att vilseleda någon, och att man har fullt förtroende...
Värdegrundsambassadören Mathias Norderstål på HSB kundservice
Det sägs ofta att kulturen sitter i väggarna. Till viss del kanske det stämmer, men eftersom det är människor som utgör företagskulturen så förändras eller utvecklas sannolikt dessa ”kulturväggar” med jämna mellanrum. Utveckling kan göra rummen mellan väggarna både större, eller mindre, och bidra till både höjt och sänkt tak. Oavsett förändringens karaktär så är en trygg och stabil grund en viktig förutsättning för en gynnsam utveckling.
HSBs värdegrund stavas ETHOS och kännetecknas av orden engagemang, trygghet, hållbarhet, omtanke och samverkan. Sedan snart 10 år tillbaka, då vd Anders Svensson tillträdde sin roll, har värdegrunden fått...
Nu hoppar Tele2:s kundservicechef Erik Lindström över till Telia och deras kundserviceenhet, berättar Telekom idag.
Efter tolv år i bolaget, varav 4,5 år som kundservicechef, hoppar Erik Lindström nu av jobbat på Tele2. Han går istället till Telia där han blir ny chef för deras kundservice-enhet. Det bekräftar Telia...
Aller medias kundservice får internationell utmärkelse
Aller medias kundservice har fått utmärkelsen ”Best Contact Centre of 2020”, i Best Contact Centre of 2020 award bland över 1 000 deltagande företag från hela Europa
– Vi är väldigt stolta och glada över den här utmärkelsen! Under de senaste fem åren har vi arbetat systematiskt och målmedvetet för att nå den höga nivå som vi idag har och den här utmärkelsen är ett...
Calabrio får topp resultat i DMG Consultings WFO produkt- och marknadsrapport 2020-2021
Kundupplevelse företaget Calabrio, tidigare känt som Teleopi, har erhållit full poäng i kundnöjdhet och plats nummer #1 i tre av fyra kategorier i Workforce Optimization Product and Market Report 2020-2021 från DMG Consulting LLC. De tre kategorierna där Calabrio fick ledande poäng var; Tillfredsställelse med Calabrio som leverantör samt produkt funktionalitet och effektiviteten hos Calabrio ONE-WFM (WFO).
Konversationell ai är en viktig utveckling för kundmötet. Beata Nylén som ansvarar för det på Telia är nästa branschpersonlighet ut i våra trendspaningar inför 2021.
Beata Nylén med titeln Conversational Solutions and Analytics manager är en nyckelspelare när Telia utvecklar sitt erbjudande och tjänster inom artificiell intelligens i kundmötet. I en artikel i Telekom...
Leksandsforwarden, Linnea Jansson arbetar som kundservicemedarbetare på Releasy Customer Management samtidigt som hon elitsatsar. – ”Hoppas på en förändring”
Linnea Jansson, 20 år, spelar i Leksands damlag i Svenska damhockeyligan – SDHL. ”- Att få ihop Ishockeyn och ett vanligt jobb har inte alltid varit enkelt”, berättar hon. Första gången som Linnea stod...
Erika Rönnquist ny VD Teleperformande Nordic Region
Teleperformance, a leading global group in digitally integrated business services announces the appointment of Erika Rönnquist Hoh as its new CEO for the Nordic Region. In this role, Erika will focus on accelerating Teleperformance’s Digital Business Transformation capabilities and growth in Sweden, Norway, Denmark and Finland. The appointment is part of a strategic effort to strengthen Teleperformance’s presence in the region.
STOCKHOLM, January 4, 2021 – Erika has held various CEO positions with companies such as Tengbom, a leading architectural firm in the Nordic region, Aktiv Kapital Nordics and Lindorff/Lowell Sweden where...
