Nordiska konsumenterna vill inte prata med robotar – ”högre krav här”
I Calabrios lägesrapport för kontaktcenter 2022 är det tydligt att medarbetarna i kundservice är de viktigaste ambassadörerna för moderna företag. Samtidigt visar rapporten att personalen sällan får förutsättningar att bli framgångsrika i rollen som ambassadörer och hur mycket detta kan skada ett varumärke – särskilt i Norden där kraven är höga på ett professionellt och personligt bemötande.
– Vi ser att många har satsat fel, men skadan behöver inte vara särskilt stor för de som snabbt ställer om och anpassar sig efter den nya verkligheten, säger Magnus Geverts, Vice President Product Marketing på Calabrio.
Under generationer har säljarna naturligt haft rollen som de främsta ambassadörerna för ett företag. Säljarna har varit de som träffat kunderna mest och därigenom haft störst påverkan på konsumenternas...
Kontaktas etiska regler för kundservice - förslag för yttrande
Kontaktas etiska regler ska utgöra god sed för kundkommunikation på distans i kundserviceverksamheter. Förslaget har utarbetats av en projektgrupp bestående av olika marknadsaktörer som alla bidragit med stor kunskap. Etiska regler presenteras nu som förslag och yttranden ställs skriftligen till Kontakta senast den 13 januari 2023.
Syftet med reglerna är att förbättra servicekvaliteten och skapa konsumenttrygghet för allmänheten på den svenska marknaden. Tillämpning av detta dokument syftar till att skapa värde till Konsumenter och...
Krönika: Kunderna har fått nog av undermålig service
Okunskapen om värdet av väl fungerande kundservice är monumental i många ledningsgrupper och styrelser. Det finns fortfarande professionella ledare som stirrar sig blinda på marknadsposition och försäljningssiffror i hårda tal, men totalt glömmer bort att beräkna värdet av eftermarknadskontakter i en kundservice. Om allt ”skiter sig” när en konsument väl valt att bli kund, kommer då kunden att bidra till att ytterligare förstärka varumärkets position på marknaden och generera ökat sälj? Mycket tveksamt.
En flodvåg av missnöje mot företags och organisationers kundservice sveper nu över Sverige och EU. Konsumenter har fått nog av fina löften i den främre delen av kundresan, efter upplevelser av totala brister...
Ett giltigt samtycke ska vara frivilligt, aktivt och informerat
Med anledning av TV4s Kalla Faktas rapportering om handel med personuppgifter, finner Kontakta anledning att informera om vad som gäller. Det finns inget generellt förbud mot försäljning av personuppgifter, så länge insamling av uppgifter bygger på giltiga, informerade och frivilliga samtycken.
Kontakta anser att ett väl fungerande näringsliv är avgörande för svensk välfärd. Fungerande näringsliv bygger på att företag får avsättning för produkter och tjänster, vilket kräver tillgång till konsumenter....
Därför behöver du en större budget för kundservice 2023
Många varumärken fortsätter att kämpa med stigande inflation, rekordhöga kostnader för kundförvärv och den överhängande risken för en global lågkonjunktur. Därför är det viktigare än någonsin att öka intäkterna genom kundservice. Vi ser redan nu en förändring i kundernas beteende som en reaktion på de stigande levnadskostnaderna. Verksamheter som använder Puzzel har kunnat se hur inkommande efterfrågan växer när kunderna förlitar sig på deras frontlinje. Och det är bara början.
Kontaktcenter har varit tvungna att anpassa sina strategier för att hålla jämna steg med efterfrågan, men det är ingen långsiktig lösning. Med tiden kommer era kostnader att öka, när agenter i allt större...
Når de nordiska varumärkena upp till konsumenternas förväntningar på service?
Calabrios senaste studie visar att kundservice är central för varumärkeslojaliteten. Produkter, varumärke och säljkommunikation är avgörande när konsumenter väljer var de ska lägga sitt förtroende och sina pengar – så har det varit länge. Flertalet undersökningar visar att ditt kontaktcenter är viktigt både när det gäller att behålla kunderna och säkerställa att de är nöjda. Men exakt hur viktigt är det?
I en ny studie, " State of the Contact Centre 2022 Empowering the Contact Centre as a Brand Guardian ", har vi på Calabrio tagit tempen bland chefer och konsumenter och svaret är att 97 procent av konsumenterna...
Det behövs resurser, handlingskraft och mod att för framåtsyftande reformer och förbättrade regelverk, uppmanar medlemmar i Näringslivets Regelnämnd NNR den tillträdande regeringen. Kontaktas Tina Wahlroth sluter upp i NNRs upprop i Dagens Industri.
Regelförbättring är en lågt hängande frukt som med små resurser kraftigt skulle kunna förbättra situationen för svenska företag. Effektiva, enkla och genomtänkta regelverk som regelbundet följs upp för...
Robotsamtalen spås öka i Sverige – det här måste du ha koll på
Robotsamtal har ett minst sagt dåligt rykte, men om de används på rätt sätt är det ett effektivt sätt att snabbt nå ut med ett budskap till många kunder. Men det gäller att ha koll på lagar och regler.
(Se artikeln i Telekom idag https://telekomidag.se/robotsamtal-regler/ ) Ett robotsamtal är ett automatiskt uppringt telefonsamtal med ett förinspelat röstmeddelande. Tekniken har använts länge av företag...
Konsumenter bedömer varuärket baserat på deras kundserviceupplevelse
En ny studie från Calabrio visar att konsumenter bedömer varumärken utifrån kundserviceupplevelse– men många företag ger inte de anställda på kundcentret förutsättningar att bli framgångsrika. 90 procent av cheferna anser att de behandlar personalen som varumärkesambassadörer, men bara 33 procent av konsumenterna håller med.
De skilda uppfattningarna kan leda till ett missriktat fokus på nyare kanaler, som sociala medier och appar. Istället anser konsumenterna till överväldigande del att kontaktcenter bör prioritera utbildning...
Outsourcing av kundservice – partnerskap en förutsättning för framgång
Många myter kopplas till outsourcing. Att funktionerna skulle bli dyrare till följd av outsourcing verkar vara en vanlig myt, att kvaliteten försämras samt att helheten är svår att leda. Men outsourcing av kundservice är ofta ett bra alternativ, inom outsourcingpartnern finns i regel redan utarbetade processer och system för att erbjuda kundservisorganisationen och slutkunderna bra stöd.
När verksamhetsmiljön förändras är det dags att fundera över hur man kan anpassa sin verksamhet så kostnadseffektivt som möjligt, samtidigt som man erbjuder en högklassig tjänst. Då är outsourcing av kundservice...
Kontakta Customer Service Week: Kundservice i världsklass från köksbordet!
Arbete på distans, på gott och ont. Social gemenskap eller frihet i livspusslet. Högre effektivitet eller sämre prestationer. Erfarenheterna är många av ett par års ålagt hemarbete under corona och nuvarande krav på distansarbete som självklar del av anställningen. Det ställer nya krav på beslutsfattande på ledningsnivå och definitivt nya krav på ledarskap.
Kundservice är en typ av verksamhet som fungerar alldeles utmärk att bedriva på distans, allt man behöver är en PC och internetuppkoppling. Just därför såg vi att den fysiska flytten till hemmet fungerade...
Customer Service Week: Konsten att mäta rätt i kundservice
I kundservice kan allt mätas på längden och tvären. Men frågan är, mäta mycket eller mäta rätt? Allt fler vittnar om att de breda mätningarnas tid är förbi och att endast ett fåtal nyckeltal är relevanta, både vad gäller individuell uppföljning och på verksamhetsnivå. Vad som är rätt? Fråga dina kunder!
På samma sätt som dagens konsumenter blivit reklamtrötta och idag väljer bort reklam, är kundservicemedarbetare ofta nyckeltalströtta, med följd att de slutat bry sig av den uppsjö av mätetal som ständigt...
Customer Service Week: Herregud, hur skriver du människa?
Att skriva korrekt och tydligt är en konst som all färre behärskar. I takt med att de ”snabba” kommunikationskanalerna tar över i samhället, ställs allt mindre krav väl utvecklat språkbruk. Förståelse kan finnas inom samma åldersgrupper, men vi har ännu en mycket stor del av befolkningen som ställer höga krav på skriftlig kommunikation à la old school. Det gäller att känna av vem man har på andra sidan tangentbordet!
Det händer att det är lättare att skriva e-post när man vill komma i kontakt med vissa företag eller organisationer. Detta trots att man vet att det kan ta eoner för vissa att svara. Kötiden till telefonservice...
Customer Service week: Certifierad och stolt kundserviceproffs!
Kundservice är ett hantverk och skickliga kundkommunikatörer är avgörande för lyckade kundmöten i en kundservice. Goda kundrelationer är vidare avgörande för varumärkens framgång. Att därför satsa på gedigen utbildning till verksamhetens kundkommunikatörer är en självklarhet. Att dessutom certifiera och kvalitetssäkra sin kundservicepersonal är ett kompetenslyft som höjer status och bygger stolthet!
Höjd status för kundservice, har varit nummer ett på önskelistan hos i princip alla jag mött under de 30 år jag arbetat i kundservicevärlden. Jag håller med. Kundservice är trots sin vikt ett lågstatusområde....
När vi talar om riktigt bra kundservice idag, så är det service med wow vi refererar till. Den allmänna lägstanivån har höjts, bara ”bra service” är numer en hygienfaktor, och dålig service är något som inte längre är accepterat. Att utveckla kundservice med wow är en konst, vissa personer har det i sig och andra måste träna för att bli bra. Som med mycket annat, kundservice är ett hantverk och rätt tränade medarbetare är helt avgörande!
Genom att i varje kundmöte erbjuda fantastisk service kan vi tillsammans skapa en positiv utveckling där allmänhetens uppfattning om kundservice stärks, näringslivet utvecklas och ger beslutsfattare stöd...
Förslag: Sänk avgifterna för arbetsgivare vid anställning av unga
NNR - Näringslivets Regelnämnd - arbetar för regelförbättringar och enklare företagande. NNR presenterar nu Kontaktas förslag om sänkta arbetsgivaravgifter för unga!
Regelverk: Lag (1981:691) om sociala avgifter Mottagare: Arbetsmarknadsdepartementet Påverkan på företag idag Arbetsgivaravgifter betalas idag lika för all arbetstagare. (Tidigare fanns...
ISO-standarden för kontaktcenter: Snart certifieras första svenska företaget
Till hösten får de första svenska företagen en certifiering som visar att de lever upp till de globala kvalitetskraven för kontaktcenter.
Artikel Telekom idag 23 juni : Redan 2013 berättade Telekom idag om att arbetet med en internationell ISO-standard för kvalitetssäkring av kontaktcenter hade inletts. Nu är det bara en tidsfråga innan...
Den 15 september 2022 förvärvar Citysälj Sverige AB telemarketingbolaget Paul Trollskog AB i Västerås. Citysälj och Trollskog har tidigare både samarbetat och konkurrerat. Uppköpet innebär en expansion för Citysälj som nu får kontor i både Borås och i Västerås. Trollskog som blir en del av Citysälj kommer att behålla sitt namn.
“Vi på Citysälj startade år 2004 och har funnits länge om man tittar i branschen, men Trollskog har varit verksamma sedan år 1996 och har ännu längre erfarenhet. Trollskog är en trovärdig aktör som vi...
Kontaktas Remissyttrande ”En uppföljning av skriftlighetskrav vid telefonförsäljning” (SOU 2021:79)
Kontakta företräder kundservice och telefonförsäljning på den svenska marknaden. Kontaktas medlemmar bedriver sin kundservice eller försäljning företagsinternt eller med hjälp av outsourcingpartners, eller...
Releasy, en av Sveriges ledande aktörer inom outsourcing av kundservice, har tecknat ett avtal om att förvärva det norska outsourcingbolaget ProffCom. Förvärvet ger Releasy en stark plattform på den nordiska outsourcingmarknaden.
ProffCom startades 1999 och är idag en etablerad partner för ett antal företag som valt att lägga ut hela eller delar av sin kundservice, däribland Schibsted, Finn.no, Telenor, Dagens Næringsliv, Amedia...
Telekom idag listar orden du måste känna till i kontaktcentret
Svårt att hänga med bland alla förkortningar och facktermer som förekommer i kontaktcenter- och kundservicevärlden? Här är ordlistan som ger dig full koll.
Förkortningarna och anglicismerna duggar tätt i kontaktcentervärlden. Telekom idag har sammanställt en lista med de viktigaste orden och förkortningarna att hålla koll på. Vi kommer att underhålla denna...
Den 24:e mars 2022 kommer Mona Silfver tillträda som ny Verkställande direktör för H1 Communication AB. Mona har sedan företaget grundades 2007 arbetat som operativ chef för H1 koncernen och är därmed väl bekant med företagets struktur, kunder, medarbetare och möjligheter. Mona är även en av delägarna till företaget.
- Vi har vuxit rejält de senaste åren och det skall bli riktigt roligt att tillsammans med alla medarbetare fortsätta vår tillväxtresa, säger Mona Silfver, men tillägger att det också skall bli extra spännande...
Kontakta söker koordinator med ansvar för verksamhetens kommunikation och event, med placering Stockholm. Vi hoppas du vill dela vårt uppdrag att utveckla stolt kundservice och telefonsälj på den svenska marknaden!
Kontakta företräder kundservice och telefonförsäljning på den svenska marknaden. Vi anser, tillsammans med våra närmare 150 medlemsföretag, att försäljning och kundservice är två verksamheter som driver...
Customer Service Excellence - Medverka och ta del av globala insikter och trender inom Customer Service!
Kontakta samarbetar med Deloitte i undersökning om Customer Service Excellence!
Vi hoppas att ni vill ta er tid att medverka i denna Europeiska Customer Service Excellence enkät. Som tack för att ni medverkar kommer ni att få ta del av resultatet! I takt med den snabba teknologiska...
The state of customer experience 2022 – rapport från Genesys!
Tiderna förändras. Digitala kanaler för kundupplevelser är vanligt, och vägen till lojala kunder och tillväxt kräver tillmötesgående företag som anpassar sig efter kunders preferenser samt har ett prioriterat kund- och medarbetarengagemang.
I denna globala rapport ställer Genesys frågor till över 2 600 konsumenter och 690 kundservicechefer i USA, Latinamerika, Mellanöstern/Afrika, Europa och Asien för att förstå kunders och medarbetares upplevelser,...
Konsumentombudsmannen, KO, stämmer nu Increment Security Group Gothia (Usecurity) och en person bakom bolaget. Bolaget agerar bedrägligt och det främst mot äldre, struntar i NIX, ringer från dolt nummer, använder anbudsbekräftelse felaktigt etc. Mer än 600 anmälningar har kommit in.
Stämningsansökan omfattar åtta punkter där Konsumentombudsmannen, KO, vill att Patent- och marknadsdomstolen förbjuder företaget att vilseleda konsumenter på olika vis vid telefonförsäljning. Stämningen...
