Många företag saknar nödvändiga rutiner för att säkerställa en kunds identitet enligt IDkollen. Risken ökar att ännu fler svenskar kommer att få sina personuppgifter spridda under Black Week, när trycket på kundserviceverksamheter ökar.
Vi närmar oss den mest intensiva perioden för den digitala julhandeln med Black Friday och Black Week runt hörnet. Förra året spenderade svenska konsumenter imponerande 9,3 miljarder kronor under Black...
Nytt regelverk från PTS ska tvinga operatörerna att blockera bluffsamtal
Telefonbedrägerierna har ökat kraftigt. Post- och telestyrelsen kommer under 2024 med ett nytt regelverk för att operatörerna ska få bukt med problemen. Men redan nu har myndigheten släppt ett vägledande material till operatörerna.
Artikel i Telekom Idag Ett av de vanligaste tillvägagångssätten är så kallad spoofing. Det innebär att telefonnummer förfalskas och gör att det ser ut som att samtalet kommer från någon annan än det...
Nytt regelverk från PTS ska tvinga operatörerna att blockera bluffsamtal
Telefonbedrägerierna har ökat kraftigt. Post- och telestyrelsen kommer under 2024 med ett nytt regelverk för att operatörerna ska få bukt med problemen. Men redan nu har myndigheten släppt ett vägledande material till operatörerna.
Ett av de vanligaste tillvägagångssätten är så kallad spoofing. Det innebär att telefonnummer förfalskas och gör att det ser ut som att samtalet kommer från någon annan än det faktiskt gör. – Telefonbedrägerier...
Almega tjänsteföretagen har tecknat kollektivavtal med Unionen för Callcenter-medarbetare. Det nya avtalet sträcker sig över 24 månader och den totala kostnadsramen är 7,4 procent.
– Vi har haft konstruktiva förhandlingar med Unionen och tillsammans tecknat kollektivavtal inom det så kallade märket, det vill säga de ramar arbetsmarknadens parter är överens om. Det säger Margaretha...
Telefonförsäljare frias från åtal om brott mot tystnadsplikt
Tingsrätten friade en telefonförsäljare som lämnat ut uppgifter om ett mobilabonnemang från åtalet om brott mot tystnadsplikt. Nu fastställer hovrätten den friande domen – trots att mannen anses ha gjort sig skyldig till ett oaktsamt brott. Uppgifterna som mannen lämnat ut bedöms nämligen vara ”förhållandevis harmlösa” och röjandet har inte medfört någon skada.
Artikeln från Dagens Juridik: Mannen åtalades för brott mot tystnadsplikten och påstods, i egenskap av butiksbiträde anställd av en mobiloperatör, ha lämnat uppgifter om en kvinnas mobilabonnemang. Uppgifter...
Motiverade människor, de syns på långt håll. De känns också, de skapar en särskild atmosfär kring sig, fylld av positivitet och engagemang. Motiverade medarbetare kommer till jobbet med plus-glasögon och tillbringar dagen med att göra det där lilla extra i varje arbetsuppgift. Motiverade kundservicemedarbetare skapar utan att tänka på det wow i sina kundkontakter. Men hos alla är motivation inte en självklarhet och då krävs träning!
”Hotivation” gäller när personalen inte gör som man säger, berättade en kundservicechef om sitt hot-ledarskap för personal som inte var motiverad vid pågående organisationsförändringar. Ett ord som följt...
Just nu handlar det mesta inom kundservice om AI och botar och många verksamheter står i begrepp att kasta sig över någon typ av bot. Annars hänger man inte med. Men som med alla ”hypes” så gäller det att hålla flera saker i huvudet samtidigt. Vad kan organisationen som helhet vinna och vad är värdet för kunden? Här har många gått fel i sina bot-satsningar.
Robot härstammar från det slaviska ordet robota och betyder slavarbetare vars arbete ofta är tungt, monotont och påtvingat. Arbete som inte är särskilt utvecklande och som robotar inom industrin gjort...
Kampen om kunderna kommer bara att öka och varje ögonblick att fördjupa en kundrelation måste tas tillvara. Ett av de ögonblick som är viktiga att förvalta väl, är när en kund vänder sig till kundservice. Väl utfört kan ett servicesamtal leda till möjlighet att ge kunden ett erbjudande som fördjupar och förlänger relationen. Men många kundservicemedarbetare har svårigheter att vara säljande pga fördomar mot försäljning. Men det duger inte längre, för då tar säljbolagen över. Service är sälj och sälj är service!
”När jag ändå har dig på tråden, kan jag hjälpa till med något mer?” Eller ”Jag ser här att du har tjänsten x, har du hör talas om y? ”. Värdefulla frågor, men som sällan ställs i en kundservice. En orsak...
Customer Service Week: Certifiering för stolta kundservicemedarbetare!
Goda kundrelationer är avgörande för varumärkens framgång. Skickliga kundservicemedarbetare är i sin tur avgörande för goda kundrelationer. Kundservice är ett hantverk och för att bli framgångsrik krävs kunskap och träning. Nu finns certifiering av professionella kundservicemedarbetare, som ger kompetens för wow service och yrkesstolthet!
Kontakta ser allt fler exempel på företag som når ökad kundnöjdhet genom ett gediget arbete med att skapa kundservicekultur i kombination med kompetenslyft för personalen. Tack vare tävlingen GuldKontakt,...
Customer Service Week: Din guide till wow service!
Att leverera fungerande kundservice är en skyldighet. Att leverera wow service är en filosofi. Genom att i varje kundmöte erbjuda fantastisk service kan vi tillsammans skapa en positiv utveckling där allmänhetens uppfattning om kundservice stärks, öka attraktionskraften till yrket och visa att det är ett stolt uppdrag att få arbeta med det allra viktigaste för varje varumärke – att ta hand om dess kunder. Kontaktas Servicehandbok är din guide på vägen!
En kontakt med en kundservice är i regel sprunget ur ett bekymmer man behöver hjälp med. Ett litet skav känns i magtrakten när något inte fungerar som det ska eller blev som man tänkt sig. I detta ögonblick...
Konsumentverket ska granska uppgifter på näringsidkares webbplatser
I månadsskiftet september/oktober avser Konsumentverket inleda granskning av näringsidkares webbplatser och mer specifikt den information som tillhandahålls alternativt inte tillhandahålls på webbplatserna. Granskningen riktar sig mot näringsidkare som säljer produkter via sina webbplatser och kommer särskilt att rikta sig mot webbplatsernas angivande av kontaktuppgifter, information om reklamationsrätt samt information om bevissäkring av viss typ av kommunikation. Kontakta redogör nedan för vad lagen anger och hur ni som företag bör agera inför granskningen.
Konsumentverket inledde i slutet av 2022 en granskning av svensk kundservice. Detta har föranletts av en kraftig ökning av anmälningar relaterade till kundservice under åren 2021–22. Granskningen visar...
H1 Communication har genomfört en undersökning inom e-handel och konstaterar 4 kundservicetrender som formar framtidens kundrelationer.
E-handeln har under senare åren haft en enorm tillväxt, och framöver kommer förväntningarna på kundservicen att skjuta i höjden. Genom en global undersökning kan man se fyra centrala trender som kommer...
Efter Konsumentverkets kritik – så vill operatörerna lyfta kundservice
Telekom idag: Enligt en ny rapport från Konsumentverket är konsumenter mest missnöjda med telekomsektorns kundtjänst. Telekom idag pratar med operatörer och telekomexperter om vilka åtgärder som måste vidtas.
Telekom idag 12 september 2023, hela artikeln finner du här https://telekomidag.se/efter-konsumentverkets-kritik-sa-vill-operatorerna-lyfta-kundservice/ Vi alla har varit där – man står och stampar...
”Dysfunktionell kundvård”, ryter Konsumentombudsmannen, efter Konsumentverkets granskning av svensk kundservice. 45 bolag sticker ut. Nu annonseras utökad tillsyn och ytterligare utredning vad gäller åtgärder eller regelverk, för att tvinga näringslivet tillhandahålla god kundservice och trygga kundkontakter. Det är dags att ta Kontaktas etiska regler för kundservice på allvar!
Den stora ökningen anmälningar till Konsumentverket 2021-2022 visar att konsumenter i många fall anser att svensk kundservice brister. Efter granskning av drygt 9 000 anmälningar konstaterar verket att...
Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) har granskat hur fyra bolag använder Google Analytics för besöksstatistik. IMY utfärdar sanktionsavgift mot två av bolagen. Ett av bolagen har på eget initiativ nyligen slutat använda statistikverktyget medan IMY förelägger övriga tre att också sluta använda det.
Publicerad: 3 juli 2023 IMY har granskat hur fyra bolag överför personuppgifter till USA via Google Analytics som är ett verktyg för att mäta och analysera trafiken på webbplatser. Bolagen som granskats...
Promemoria - Införande av skriftlighetskrav vid försäljning av speltjänster via telefon
I en promemoria från Finansdepartementet föreslås även att det ska införas ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning av speltjänster, inklusive lotterier. Skriftlighetskravet införs i spellagen genom...
Kontakta verkar för minskat regelkrångel i näringslivet
Näringslivets regelnämnd (NNR), som är det samlade näringslivets företrädare i regel¬förbättrings-frågor och där Kontakta verkar, har under många år följt upp regeringarnas arbete med regel¬förbättring och företagens upplevelser av regel¬bördan. Tyvärr har arbetet länge eftersatts och Sverige har tappat i internationell jämförelse. Kostnaderna skenar och regel¬bördan ligger i topp tre över företagens angivna tillväxt¬hinder.
”Mer Maud och mod kan minska regelkrånglet” Näringslivets regelnämnd: Det brådskar för regeringen att gå från ord till handling om den ska få någonting gjort i regelförbättringsarbetet som hinner...
För två år sedan gjorde Konsumentverket en granskning som visade att många anmälningar mot ledande telekombolag handlade om bristande kundtjänst. Nu har vi genomfört en bred kartläggning av företag inom telekom-, detaljhandel-, rese-, bank och försäkrings- och elbranschen ur ett kundtjänstperspektiv. Telekombranschen sticker ut som den bransch som har störst kundtjänstrelaterade problem.
Vanmakt och frustration. Det är vad som genomsyrar många av de anmälningar som vi får in där konsumenter har stött sina pannor blodiga mot en kundtjänst där ingen verkar ta deras problem på allvar. Jag...
Konsumentverket: Brister i kundtjänst ett stort problem för konsumenter
En ny kartläggning som Konsumentverket har genomfört visar att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företagens kundtjänst. Den bransch som samlar på sig flest klagomål, med stor marginal, är telekomsektorn.
Pressmeddelande: 20 juni 2023 Brister i bolagens kundtjänst är ett problem för konsumenter, visar en ny kartläggning som Konsumentverket har genomfört. Av alla anmälningar som kom in till myndigheten...
Varför utbildning av kundservicemedarbetare blir allt viktigare
Krönika från Barona 2023-06-15 I dagens konkurrensutsatta affärsvärld är kundservice en avgörande faktor för företagens framgång. Att ha nöjda och lojala kunder är en av de viktigaste faktorerna för att...
Responda Group, en ledande leverantör av svars- och kundservice, har avtalat om att förvärva H1 Communication (”H1”), ett nordiskt BPO-företag med en imponerande kundbas och lång erfarenhet inom kundservice. Det strategiska förvärvet av H1 är en viktig milstolpe i Responda Groups tillväxtstrategi och stärker Responda Groups position som en ledande leverantör inom kundservice i Norden.
Genom att sammanföra de bästa resurserna och expertisen från båda företagen kommer Responda Group att kunna fortsätta utveckla sitt erbjudande och samtidigt effektivisera och ytterligare förbättra kundupplevelsen...
Barona: När anställda är stressade är de mer benägna att göra misstag, ha lägre jobbtilfredsställelse och erbjuda sämre kundupplevelse. Detta kan leda till minskad kundnöjdhet, minskad kundlojalitet och i slutändan lägre intäkter för företaget. I denna text kommer vi att utforska hur stress kan påverka verksamheten och vilka nyckeltal (KPI:er) som sannolikt kommer att påverkas.
En av de mest betydande sätten som stress kan påverka kundserviceverksamheten är genom personalomsättning. När anställda är stressade är de mer benägna att lämna sina jobb, vilket kan vara kostsamt för...
Indicate me lanserar AI-verktyget som förstår och analyserar kundservicesamtal
AI som kan skriva ned vad som sägs i samtal har funnits ett tag, men nu lanserar Indicate me AI-verktyget som kan svenska, förstår sammanhangen och kan dra avancerade slutsatser om hur samtalet gått. Detta för att hjälpa kundservice att både få nöjdare medarbetare och kunder.
Varje dag pratar kundservicemedarbetare tusentals timmar i telefon med kunder. Men hur går det faktiskt till att skapa ett bra samtal – och hur vänder man ett negativt samtal till ett positivt? Det är...
Kundservicebolaget Releasy förvärvar finska Nesenta – blir ledande nordisk helhetsleverantör inom kundservice
Releasy Customer Management har förvärvat finska Nesenta och tar därmed position som en av Nordens ledande helhetsleverantörer inom kundservice. Efter det framgångsrika förvärvet av det norska kundserviceföretaget Proffcom förra året, stärker detta förvärv ytterligare Releasys ställning som ett förstahandsval för outsourcing av kundservice i Norden.
"Vi är stolta över att genom förvärvet av Nesenta erbjuda våra kunder välutvecklade lösningar inom kundservice, AI, analys och uppföljning i Sverige, Norge och Finland. I Nesenta har vi hittat ett företag...
Responda Group är en etablerad leverantör av kundservice. En stor del av verksamheten bedrivs i Kalix och Haparanda sedan man 2021 förvärvade Kalix Tele24. Nu förvärvar man också Personlig svarsservice AB för att stärka sin kapacitet inom outsourcad kundservice.
- Vi är mycket glada över att välkomna Personlig svarsservice som en del av Responda Group. Detta förvärv är ytterligare ett steg för oss i vår tillväxtresa, eftersom det ytterligare kommer att...
Att kunna få en bra kontakt med ett företag på distans blir allt viktigare – och vanligare. Genom en ny ackreditering kan kundkontakter numer också bli certifierade med ISO 18295 för kundkontaktcenters.
Hallå där Kaarlo Book! Kundkontaktcentra är ett nytt ackrediteringsområde, vad innebär det? – Swedac har nu ackrediterat det första svenska certifieringsorganet av den globala standarden ISO 18295. Den...
H1 först i Norden med att kvalitetscertifiera sin kundservice - “ISO 18295 höjer leveransstandarden”
H1 Communication är en kvalitétcertifierad kundservice som skapar mervärde, för kund och slutkund. Vi erbjuder skräddarsydd outsourcing av kundservice, support och svarsservice - med oss får du ledande kundupplevelser med fokus på kvalitet, informationssäkerhet och glada medarbetare genom vår Happy Filosofi.
H1 består av sex kontor placerade i Stockholm, Halden, Arbrå, Östersund, Haparanda och Helsingborg. Våra tjänster erbjuds på över 30 europeiska språk, samtliga Nordiska språk, och kan levereras dygnet...
Etiska regler för kundservice introduceras för första gången i Sverige
Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice gäller från 1 april 2023. Organisationen Kontakta som företräder kundservice på svenska marknaden står bakom självregleringen och uppmanar nu svenskt näringsliv, organisationer och verksamheter att ta till sig regelverket och bidra till trygga kundkontakter samt konsumenttrygghet på den svenska marknaden.
God sed finns för många branscher och verksamheter i Sverige, dock har god sed för kundservice aldrig tidigare satts på pränt. Detta troligen då kundservice inte är en bransch, utan tvärfunktionella verksamheter...
Kundservice får eget etiskt regelverk: ”en riktig game changer”
Telekom idag 15 feb 2023: Självreglering är rätt väg att gå för att undvika krånglig och kostsam lagstiftning. Det är organisationen Kontaktas budskap när de etiska reglerna för kundservice träder i kraft den 1 april.
Kontakta upprätthåller sedan många år tillbaka etiska regler för försäljning på distans och nu kommer motsvarande regelverk för kundservice. Den 1 april träder de etiska reglerna i kraft och Tina Wahlroth,...
Nya "Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice"
Kontaktas etiska regler utgör god sed för kundkommunikation på distans och kundservice på den svenska marknaden från den 1 april 2023 och utgör ett komplement till vid var tid gällande lagstiftning. Regelverket är en självreglering framtagen av ett stort antal aktörer på marknaden, i syfte att säkerställa trygga kundkontakter och en trygg konsumentmarknad.
Syftet med reglerna är att förbättra servicekvaliteten och skapa konsumenttrygghet för allmänheten på den svenska marknaden. Tillämpning av detta dokument syftar till att skapa värde till konsumenter och...
De blir först med att ISO-certifiera sitt kontaktcenter
Kundserviceföretaget H1 Communication blir först i Sverige med att certifera sin verksamhet i enlighet med den globala standarden för kontaktcenter. För Telekom idag berättar man om vägen dit samt fördelarna med att följa standarden.
I skrivande stund slutspurtar kundserviceföretaget H1 Communication för att certfiera sin verksamhet i enlighet med den globala standarden för kontaktcenter: ISO 18295. Standarden spikades för sex år sedan,...
Emilie Loman: Kundernas förväntningar på service är högre än någonsin
Telekom idag trendspanar 2023: Många upplever utmaningar med att rekrytera och behålla kundservicemedarbetare. Nu finns inget annat alternativ än att vässa medarbetarupplevelsen, säger kundserviceproffset Emilie Loman i sin trendspaning inför 2023.
Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu? – Generellt sett bra men med lite spridda skurar. En del tampas med rekrytering, att hitta rätt medarbetare, några med de klassiska utmaningarna som att...
Bedragare påstår att de ringer från Konsumentverket
Hallå konsument får återigen samtal från konsumenter som berättar att de blivit uppringda av Konsumentverket som erbjudit hjälp på olika sätt. Det är inte Konsumentverket som ringer. Det är bedragare som utger sig för att vara från Konsumentverket.
Det har dessvärre blivit ett återkommande problem att bedragare ringer till konsumenter och utger sig för att vara från Konsumentverket. Vår upplysningstjänst Hallå konsument märker nu en ökning av oroliga...
Citysäljs VD Niclas Högfeldt lämnar över till Mikael Kaldegård – ”slutet på en era”
Sedan 2012 har Niclas Högfeldt axlat rollen som VD för Citysälj. Nu lämnar han med varm
hand över stafettpinnen till kollegan och vännen Mikael Kaldegård. ”Det är slutet på en era.
Samtidigt är det början på något nytt, något som jag tror kommer bli riktigt, riktigt bra”,
säger Niclas.
2005 var året då Niclas Högfeldt startade upp Boråskontoret för Citysälj. Med nio säljare, fasta telefoner och kvällsjobb letade sig bolaget in på en marknad som skulle visa sig vara gynnsam. 2006 behövde...
