1. Utgångsläge

RFP*

Avtal

Uppnådda mål

Förberedelse

Upphandling

Transition, samarbete & terminering

* RFP: Request For Proposal

Uppdragsgivarens ansvar:

  • Ge underlag till leverantören att kunna skräddarsy ett förslag till lösning baserat på en tydlig nulägessituation
  • Dokumentera och kvantifiera scope och ge helårshistorik för att tydliggöra grund för prissättning
  • Förstå behov av typ av leverantör


Följande punkter bör inkluderas i dokumentationen av utgångsläget:

Dokumentera
Vad?
Kundupplevelse
  • Kundens behov och förväntningar på t.ex. kanaler, tillgänglighet, språk, etc.
Kapacitet
  • Volymer per skill och kanal
  • AHTer (ärendehanteringstider) per skill och kanal
  • Öppettider
KPI:er sälj (utfall)
  • Nyförsäljning, merförsäljning och förlängningar (antal och hitrate)
  • Anti-Churn (antal och hitrate)
KPI:er kvalitet (utfall)
  • Kundupplevelse, NKI/CSAT (kundnöjdhet), CES (customer effort), NPS (net promoter score)
  • Servicegrad/snittsvarstid
  • Övr. nyckel-KPIer, t.ex. FCR (first contact resolution), error rate & transfer rate
Kostnader (utfall)
  • Ev. påtvingade kostnader för t.ex. stödsystem
  • Påverkan och inkluderande indirekta kostnader (t.ex. claims, reparationer, etc.)
Not: Faktiska personalkostnader behöver inte specificeras till leverantörer
Processer
  • Beskriv processer och instruktioner per skill
Stödsystem
  • Lista befintliga stödsystem, beskriv om de är standard eller skräddarsydda, samt skall- eller börkrav
Kompetens
  • Lista rollbeskrivningar inkl. bakgrund per skill, samt nuvarande utbildningar, inkl. tid per utbildning/FTE
  • Beskriv språkkrav
Flexibilitet (utfall)
  • Beskriv säsongsvariationer, årstrender och tidigare uppnådd forecast accuracy
Risker
  • Beskriv befintlig risker, t.ex. antal avbrott senaste året