2. Mål

RFP*

Avtal

Uppnådda mål

Förberedelse

Upphandling

Transition, samarbete & terminering

* RFP: Request For Proposal

Uppdragsgivarens ansvar:

  • Definiera och prioritera mål, dvs. tydliggöra för leverantörerna vad som är viktigt/fokus i den föreslagna lösningen
  • Tydliggöra befintliga gap till uppsatta mål samt vad huvudorsaken till outsourcing eller köp av tjänsten är
  • Skapa underlag för att välja leverantörer till upphandlingen
  • Skapa underlag för att bygga kommersiell modell samt ge leverantörerna underlag för att kunna prissätta
  • Skapa underlag för att utvärdera RFP-svar samt välja leverantör

Besluta
Vad?
Sälj
  • Planerad tillväxt (nya kunder, merförsäljning, förlängningar, anti-churn)
  • Hitrate
Kvalitet
  • Kundupplevelse, mer nöjda medarbetare, NKI (kundnöjdhet), CES (customer effort), NPS (net promoter score), etc.
  • Servicegrad/snittsvarstid
  • FCR (first contact resolution) och error rate och transfer rate
Kostnad
  • Minskad totalkostnad, inkl indirekta kostnader och kapitalbindning
  • Kostnadsmål över tid
  • Self service-%
Marknadsföring
  • T.ex. förändrad varumärkesuppfattning/-kännedom
Market Intelligence
  • T.ex. ökad förståelse av marknaden
Kanaler
  • T.ex. ökat fokus på self-service
Kompetens
  • Specifikt öka expertis för t.ex. kundbemötande eller specifika ämneskunskaper
Flexibilitet
  • Minska fasta kostnader
  • Hantera kampanjer, toppar och säsongsvariationer
Risker
  • Undvika kritiska risker och minska kostnader för dem•Renodla sin kärnverksamhet


Kommentar: För att lyckas med outsourcing är det kritiskt att tydligt definiera för leverantören vilka mål och syften man som köpare har med outsourcingen. Mål behöver även prioriteras för att visa vilka mål som är viktigast.