Nyckeltal per funktion

Kundservice kan också själv använda den intelligence som kommer från kunderna. Detta görs i stor utsträckning idag, och fokus bör vara att prioritera rätt nyckeltal som kundservice bör styra sin verksamhet på utifrån företagets strategiska mål.

Nyckeltal

• Kostnadsbenchmark mot outsourcad kundservice
• Kvartilsanalyser som grund för förbättringsarbete (CSAT, AHT, FCR, RTA, etc.)
• Sorterad lista på vanliga frågor för att effektivisera initial utbildning
• Nedbrytning av AHTer per samtalstyp, samt effektiviseringsförslag
• Förslag på effektiviseringar, t.ex. effektiv tillgång till rätt information, systemstödseffektiviseringar eller robotisering
• CSAT/ESAT/NPS/CES
• FCR – First Call Resolution (andel inkommande ärenden som hanteras i 1st line)
• Antal transfereringar internt
• Personalomsättning och sjukfrånvaro
• Kostnad för rekrytering, utbildning och sjukfrånvaro per genomsnittshandläggare
• Genomförda medlyssningar, coachingsamtal, etc. jfm mål
• WFM-analys: Prognosticerad vs. arbetad kapacitet (inkl RTA) vs. faktiskt ärendevolym och AHT, samt occupation och servicenivå

Illustrativt exempel – Benchmark mot outsourcad verksamhet:

Illustrativt exempel – Kvartilsanalys för att identifiera förbättringar: