Nyckeltal per funktion

Marknad/webb syftar till funktioner som hantera marknadskommunikation, webbkommunikation, kampanjer och övriga riktade kundaktioner, och som kan nyttja informationen för att optimera sin kommunikation.

Nyckeltal

• CSAT/NPS/CES, inkl. kvalitativ återkoppling från mycket nöjda resp. missnöjda kunder
• Kundservice uppfattning om konkurrenters senaste prisförändringar, kampanjer, produktförändringar, öppettider och kanaler
• Uppfattade förändringar i efterfrågan från kund
• Kundservice uppfattning om priselasticitet/kunders priskänslighet
• Merkostnad i kundservice per genomförd kampanj
• Merkostnad för förbättrade öppettider och servicenivåer
• Återkoppling av brister i marknadsutskick eller på webben som genererar kostnader i kundservice
• Ökad försäljning per produkt som effekt av kampanj
• Förslag på förbättringar av self service och mina sidor
• Kostnad och tid för non-value added-samtal vs. value added-samtal
• Antal kundservicekontakter per kund
• För TM: Kunds nöjdhet med befintlig leverantör

Illustrativt exempel konkurrentspaning – scorecard för marknadsaktiviteter:

Illustrativt exempel – CSAT/NPS/CES: